Елена Кугаевская: «Приятно всегда оставаться вежливой»
… Если кому и можно вручить приз за корректность и компетентность, так это специалисту по абонентскому обслуживанию отдела реализации МП «Водоканал» Елене Кугаевской. Надо видеть, с каким тактом, обходительностью и неподдельным сочувствием разговаривает она по телефону с самым обычным гражданином, которого чаще всего и в глаза-то никогда не видела! Положение собеседницы обязывает, ведь в любой ситуации необходимо оставаться примером, образцом и эталоном…
Вдохновение для общения
– Откуда вы черпаете столько терпения при общении с абонентами, ведь наверняка далеко не все из них общаются с вами культурно?
– Даже не знаю… Как-то с годами такое отношение к людям выработалось, да и самой приятно всегда оставаться вежливой.
– А теперь давайте знакомиться! Откуда вы родом?
– Я – местная, родилась и выросла в Ханты-Мансийске, мама работала на сельскохозяйственной опытной станции – сначала дояркой, потом на звероферме, отец – тоже в ОПХ и аэропорту. Трудовая биография у меня короткая. После окончания школы №5 11 лет проработала нянечкой в детском саду №8 «Солнышко», а в 2005 году позвали в «Водоканал».
Поначалу были нехитрые обязанности на пункте водораздачи, в 2008-м перешла в отдел реализации, начинала с должности контролёра.
– Что входит в ваши функции?
– Основные направления моей работы заключаются в формировании базы данных для ведения ежемесячного начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, подготовке отчётов, ведении переписки с предприятиями и организациями по профильной деятельности, проведении разъяснительной работы с потребителями-должниками по вопросам погашения дебиторской задолженности, проведении перерасчётов и внесении изменений в базу данных – на основании документов, предоставленных потребителями.
А ещё консультирую жителей по вопросам начисления и оплаты за предоставленные услуги – как обратившихся по телефону, так и пришедших сюда, в офис.
– Ничего себе сфера деятельности! Начнём по порядку, например, с задолженности…
– Здесь веду статистику и обобщаю данные, благодаря которым можно определить проблемные объекты, на которые в дальнейшем направляются контролёры.
– Отчего возникают подобные «непонятки»?
– Чаще всего из-за того, что граждане редко подают показания счётчиков.
– Велико ли число обращающихся с вопросами жителей?
– В среднем за день поступает 15-20 звонков, хотя недавно за одну смену приняли 53 заявки на ввод счётчиков в эксплуатацию. Лично приходят пять-шесть человек в день. Чаще всего обращения связаны с вопросами поверки показаний и начисления платежей.
– Готов спорить, что в подавляющем большинстве случаев вам звонят недовольные граждане…
– Чаще всего это действительно так, но бывают и совсем другие мотивы. Вот недавно помогла одному жителю – нашла причину некорректных расчётов за водопотребление в его квартире, так он позвонил и поблагодарил.
Все проблемы можно решить
– С какой категорией населения сложнее всего работать? С пенсионерами?
– И с некоторыми бабушками, и просто с людьми, не разбирающимися в системе начисления платежей за услуги ЖКХ. В результате для доходчивости нередко беру бумагу и рисую всю схему. К каждому человеку можно найти свой подход, поэтому иногда приходится выступать в качестве психолога, успокаивать и пояснять элементарные вещи. Но в результате от нас все посетители уходят удовлетворёнными.
– Не надоело за столько-то лет выслушивать, объяснять и успокаивать?
– Для меня всё это – обычное дело и интересная работа. Кстати, нравится готовить тексты официальных писем, подбирать нужные обороты – хотя в школе диктанты были для меня настоящим кошмаром…
– Неужели нет каких-то глобальных проблем?
– Все они могут быть решены. В рамках законодательства мы наладили тесное сотрудничество и с жителями, и с управляющими компаниями, и с ресурсоснабжающими организациями. И всегда стараемся идти на компромисс.
– Сегодня Международный женский день. Как своих коллег будет чествовать мужская половина коллектива?
– Мы традиционно поздравляем друг друга и дарим сувениры. Раньше было принято собираться вместе, но ковид внёс коррективы и заставил изменить традицию. Вообще у нас хороший, дружный и весёлый коллектив, который просто не умеет плохо работать!
– Устройство рабочего места многое говорит о его хозяине. В вашем уголке царит абсолютно деловой стиль, тут нет ни одного личного предмета, фотографии, цветочка. С чем это связано?
– С загруженностью и нежеланием отвлекаться по пустякам. Мне как-то не до цветочков, иногда забываешь даже чаю попить.
Моя Родина
– Чем занимаетесь дома, когда вас иногда всё-таки отпускают с работы?
– Летом много времени уходит на дачные хлопоты. Там у меня есть и теплицы, и грядки, и баня, куда часто приезжают друзья и родственники. Уже подходит начало сезона, в субботу буду сажать семена перцев и цветов, за огурцы-помидоры возьмусь попозже.
– С тёплым временем года мы разобрались, а зимой?
– Снег нравится убирать, это великолепный способ морально отдохнуть и ни о чём не думать. Нагрузка на работе действительно большая, и в голове скапливается очень много информации. А ещё люблю вязать, например, варежки для дочери Анастасии.
– Какие чувства вызывает у вас Ханты-Мансийск?
– Просто-напросто это мой родной город. Честно говоря, в своё время возникали мысли перебраться куда-нибудь в тёплые края. А тут племянник переехал в Анапу, пожил там несколько месяцев – и убежал обратно, теперь ни в какую не хочет покидать Ханты-Мансийск. Вот и я решила: здесь родилась, здесь и буду коротать век.
– Что вы могли бы пожелать женщинам к 8 Марта?
– Здоровья, удачи, любить и быть любимыми!
Из служебной характеристики:
«Елена Алексеевна Кугаевская принимает активное участие в тестировании и внедрении в промышленную эксплуатацию новых программных продуктов, методик расчёта размера платы за коммунальные услуги, актуализацией программного обеспечения в части аналитических отчётов. В сложные периоды для отдела берёт на себя дополнительную нагрузку, качественно разбирается в поставленных перед ней задачах, всегда готова взять на себя ответственность в принятии важных и сложных решений».
