«В этом городе начинаешь ценить время!»
– считает начальник абонентской службы Информационно-расчетного центра Ханты-Мансийска Екатерина Алексеевна Первова.
– Давайте по традиции начнем беседу с ваших основ, корней и истоков…
– Родилась я в Урае, но детство провела в Екатеринбурге. Когда пришла пора выбирать профессию, долго не могла определить, в какой сфере следует себя реализовывать. Понимала твердо одно: хочу заниматься тем делом, которое так или иначе будет связано с общением с людьми. И вот, будучи по натуре гуманитарием, пошла в юридический вуз изучать договорное дело.
После его окончания одиннадцать лет проработала с клиентами в банке, что тоже оказалось достаточно интересным. Чуть-чуть попробовала себя в системе МВД, немножко – на почте. А потом так случилось, что перешла сначала в Управление теплоснабжения, а в сентябре 2018 года – в ИРЦ.
– Что входит в ваши прямые обязанности?
– Руководство всей абонентской службой, которая состоит из тринадцати человек. Когда в Центр приходят посетители, их встречают наши администраторы и провожают в зал, где специалисты выслушивают суть обращений граждан, изучают документы, анализируют ситуацию и дают необходимые профессиональные консультации. Конечно, чаще всего причинами, побуждающими граждан обращаться в ИРЦ, являются начисления сумм за коммунальные услуги.
– Приходя в Информационно-расчетный центр, каждый раз испытываю приятное удивление. Здесь никогда нет очередей, зато всегда можно получить компетентный и развернутый ответ специалиста практически по любому вопросу, касающемуся оплаты услуг ЖКХ. Как удалось добиться такого положения вещей?
– Прежде всего необходим правильный настрой специалистов на выполнение своих обязанностей. У нас очень слаженный коллектив, практически нет текучки. Что касается отсутствия очередей, то это результат существования множества возможностей для дистанционной оплаты коммунальных услуг.
– А часто ли заявляются скандальные типы вроде меня, чтобы повозмущаться и «покачать права»?
– Таких, кто приходит с негативом, сейчас практически нет, просто некоторые граждане чересчур эмоциональны. Ситуации бывают разными, в основном они связаны с несогласием людей с суммами оплаты. Число обращений увеличивается с началом отопительного сезона, многие не понимают, с чем связано появление некоторых цифр в их «расчетках».
Стараемся объяснить, что это является следствием не «хотелок» поставщиков энергоресурсов, а нормой закона, что для начисления есть требования законодательства и утвержденные тарифы. Конечно, изредка случаются и ошибки, человеческий фактор исключить нельзя. Например, человек передал ошибочные показания – в этом случае все можно поправить.
Кстати, к нам приходят не только для того, чтобы разбираться в сложностях. Например, ежемесячно к своим любимым специалистам заглядывают бабушки, чтобы хотя бы поздороваться.
– Объясните мне, из какого безграничного источника терпения специалисты черпают силы для того, чтобы терпеливо, изо дня в день, разъяснять нам азбучные истины и при этом не выходить из себя?
– Каждая из девочек, что трудятся у нас в зале, обладает огромным опытом, который позволяет спокойно и компетентно разобраться в любой ситуации. Они привыкли понимать людей и создавать для них максимально комфортные условия. Стараемся доходчиво разъяснять все тонкости и максимально помочь решить проблемы, чтобы клиент оставался доволен. Ну а если по каким-то причинам его не устраивает ответ специалиста, тогда уже следует обращаться ко мне. Стараюсь отрабатывать с каждым посетителем индивидуально.
– Убежден, что при получении собственной «расчетки» по месту жительства у вас никогда не возникает желание пойти и поругаться…
– У меня – нет, а вот у супруга однажды возникло – по поводу суммы за отопление. Объяснила, что никакой ошибки здесь нет и все начислено правильно.
– Возникают ли сложности у ИРЦ при взаимодействии с управляющими компаниями?
– За столько лет между нами отлажены все рабочие процессы, причем бюрократические процедуры сведены к минимуму.
– Давайте пофантазируем. Представьте, что вы стали безраздельной хозяйкой ИРЦ с неограниченным бюджетом – что бы тогда сделали?
– Прежде всего увеличила бы количество сотрудников. За последние пять лет объем жилищного фонда в городе значительно вырос, соответственно, увеличился объем работы, а штат остался прежним. Ну и хотелось бы по максимуму упростить какие-то процессы в работе с клиентами, чтобы свести к минимуму затраченное ими время.
– Может быть, хотели бы высказать какие-то пожелания в адрес горожан?
– Вы знаете, нет, потому что работа полностью отлажена, а я люблю наших граждан. Пусть они приходят в случае возникновения каких-то вопросов, всегда подскажу и помогу. Надо помнить одно: нет неразрешимых ситуаций.
– Если честно, вам еще не надоело изо дня в день вникать во все эти сухие цифры, разбираться в чужих проблемах, разрешать конфликты?
– Я очень глубоко погрузилась в эту сферу, здесь мне интересно и все очень нравится. Настолько, что сейчас я работаю, тогда как должна находиться в отпуске по уходу за дочкой Александрой, которой исполнилось всего год и два месяца.
– Неужели вас принудили к тому силой?!
– Что вы! Сама попросилась – почувствовала, что необходимо тратить энергию и реализовывать себя.
– Рискну предположить, что ни на какие другие занятия у вас попросту нет времени…
– Домашние дела, конечно, никто не отменял. Тем не менее еще занимаюсь спортом, регулярно посещаю тренажерный зал. Любим совместное семейное времяпрепровождение, например, прогулки. Вообще стараюсь все успевать. Нравится готовить, ведь старший сын Иван – ему десять лет – любит вкусно покушать. Даже ищет в интернете новые рецепты и спрашивает: «А можешь это приготовить?»
– Получается, сын помогает маме в кулинарии?
– Скорее уж он руководит процессом.
– Какие мысли и чувства приходят при упоминании слова «Ханты-Мансийск»?
– Я его очень люблю. Первые полгода здесь очень удивлялась – как такой маленький город может быть столь комфортным, ухоженным и красивым? Лишь в сравнении с другими регионами можно осознать высокий уровень нашей системы здравоохранения, качество дополнительного образования со всеми этими многочисленными бесплатными спортивными секциями и кружками. Здесь царит размеренная жизнь, и здесь начинаешь ценить время, ведь в течение дня можно успеть всюду и в результате сделать множество полезных вещей. Город стал мне по-настоящему родным!
